Tankar om kundupplevelse, kundservice, ledarskap och AI, grundade i över 20 år av att leda kundens röst, och i det som händer i branschen just nu.
Kundservice är inte bara support, det är en intelligensfunktion. Den enda som systematiskt ser var organisationen brister.
LäsKundservice är mitt i en förflyttning, från utkanten mot organisationens mitt. Kundernas dom och AI driver skiftet. Flyttar ledningen med?
LäsAI utan kundförståelse är bara automatiserad förvirring, och förstärker dina silos. Börja med kundresan. AI följer.
LäsLöftet var att AI skulle ersätta kundservice. Datan säger annat. Gjort rätt befordrar AI kundservicen, status, insikt och skala.
LäsDet är skillnad på att prata om kunden och att leda utifrån den. Testet: skulle beslutet blivit ett annat om kunden suttit i rummet?
LäsSvenskt Kvalitetsindex 2025 landade på 65,5, lägst sedan år 2000. Samtidigt rekordinvesteras det i CX-teknik. Glappet säger något.
LäsSvaret på vad kunden behöver finns oftast redan i samtalen ni har. När lyssnade du senast på ett riktigt kundsamtal?
LäsDe flesta kundansvariga har en budget men ingen stol i ledningen. I glappet mellan ansvar och mandat avgörs hur det går.
LäsTa ställning till 25 påståenden, ett i taget, och få en analys av er mognadsfas och era starkaste och svagaste dimensioner. Cirka fem minuter, helt anonymt. Bygger på modellen i boken Customer Experience Management på svenska, Årets Marknadsföringsbok 2024.
Gör mognadstestetOavsett bransch träder samma mönster fram, sett genom ett 70-tal organisationers eget arbete.
Klicka på ett kort för att läsa det i helskärm.
De som kommer längst gör tvärtom: de leder med kundens resa, inte med sin egen struktur.