CX-ledare i Sverige: budget, men ingen stol vid bordet
De flesta CX- och kundservicechefer jag möter har en budget. Få har en stol i ledningsgruppen. Och det är i det glappet, mellan ansvar och mandat, som det avgörs hur det faktiskt går.
Rollen är ofta ny. Uppdraget är högt: gör hela organisationen kunddriven. Men förutsättningarna är små. Resurserna är begränsade, stödet uppifrån är otydligt, och kulturen sitter fast i en logik där nykundsanskaffning räknas och allt efter köpet är någon annans problem.
Ansvar utan mandat
Att ge någon ansvaret för kundupplevelsen utan att ge mandatet är att bädda för att misslyckas. CX-ledaren förväntas påverka beslut i marknad, produkt, IT och service, men sitter inte med när besluten fattas. Hen får i uppdrag att vända en kultur, men saknar verktygen för att göra det.
Det är inte konstigt att så många CX-initiativ rinner ut i sanden. Det är inte personerna det är fel på. Det är att uppdraget gavs utan den position som krävs för att lösa det.
Paradoxen
För en vecka sedan stod en teknikchef på en scen och förutspådde att den första AI:n sitter i en bolagsstyrelse inom fem år. Allvarliga människor, allvarliga scener.
Samtidigt har de flesta kundansvariga en budget men ingen stol i ledningen. Om inte ens kunden har en röst i vår ledningsgrupp, vad har vi då i en styrelse att göra med en AI?
Förändringen börjar på toppen
Ett kundcentrerat ledarskap kan inte delegeras nedåt och sedan glömmas. Det börjar där besluten fattas. Konkret betyder det:
- Ge den kundansvariga mandat och resurser som matchar uppdraget, inte bara titeln.
- Ge kundperspektivet en fast plats där strategin sätts, inte bara en punkt på ett avdelningsmöte.
- Belöna långsiktigt värde, inte bara kvartalets nyförsäljning.
Menar ni allvar med att vara kundcentrerade, ge era CX-ledare en stol vid bordet. Tänker ni inte göra det, sluta säga att kunden står i centrum. Kunden märker skillnaden ändå.