Sluta starta nya program för att "förstå kunden". Gå kundresan själv.

Jag möter ofta organisationer som vill starta ett nytt program för att "förstå kunden bättre". Det ska tas fram enkäter, byggas dashboards, upphandlas verktyg och tillsättas en arbetsgrupp. Ambitionen är god. Men svaret finns oftast redan, i samtalen ni har.

Vi har gjort det onödigt svårt att lyssna på våra kunder. Vi har lagt så många lager mellan oss och dem, rapporter, mätetal, sammanställningar, att kundens röst hinner bli en stapel innan den når fram.

När lyssnade du senast på ett riktigt kundsamtal?

Inte en sammanställning. Inte ett axplock ur en rapport. Inte vad någon annan berättade att kunden sa. Ett faktiskt samtal, från början till slut.

För de flesta i en ledningsgrupp är svaret: aldrig, eller för länge sedan. Och det är inte konstigt. Det finns ett tyst mönster i många organisationer, ju längre från kunden du sitter, desto högre stiger din status och din lön. Vi har byggt en struktur där de mest seniora ofta vet minst om hur det faktiskt känns att vara kund.

Gå kundresan själv

Ett nytt program behöver inte vara första steget. Ofta är det ett sätt att skjuta upp det obekväma: att själv möta verkligheten.

Gör det här istället, den här veckan:

• Ring ert eget kundnummer. Inte ert CX-team. Du.
• Svarar er AI först, gå hela vägen igenom tills ärendet är löst.
• Notera var det skaver. Var du tvingas upprepa dig. Var du blir skickad vidare.

Det tar tjugo minuter. Du kommer att lära dig mer om er kundupplevelse än den senaste kvartalsrapporten gav dig.

Förstå kunden bättre? Börja med att lyssna på den ni redan har. Resten är ofta en omväg.