Kundservice flyttar. Från kostnadspost till företagets viktigaste funktion.

"Kundservice har blivit den viktigaste funktionen i ert företag. De flesta ledningsgrupper har inte märkt det än."

Jag säger det på scen och ser hur några rätar på ryggen. Det låter som en överdrift. Det är det inte. Kundservice är mitt i en förflyttning, från utkanten av organisationen mot dess mitt, och den går fortare än de flesta hunnit uppdatera sin bild av.

Från dumpningsplats till strategisk funktion

Länge har kundservice betraktats som en kostnadspost. En plats dit allt som inte fungerar någon annanstans till slut rinner ner. Något att effektivisera, korta ner, helst automatisera bort.

Men något har ändrats. När kundnöjdheten i Sverige är den lägsta på över tjugo år, och staten börjar tala om sanktioner, blir kundservice plötsligt en strategisk fråga, inte en driftskostnad. Det är här företagets sanning blir synlig först.

AI ersätter inte kundservice, det befordrar den

Vi fick höra att AI skulle göra kundservice överflödig. Det motsatta händer, när det görs rätt. AI tar det repetitiva och lyfter fram det som bara människan kan göra. Tre saker sker:

• Status. När AI sköter rutinen blir det mänskliga omdömet bakom varje svårt svar äntligen värderat.
• Insikt. Mönster i frontlinjen synliggörs, ledningen ser för första gången vad kunderna faktiskt känner.
• Skala. Den mest erfarnas kunnande skalas ut, så att varje medarbetare kan agera som er bästa.

Gjort rätt ersätter AI inte kundservice. Det befordrar den.

Frågan är om ledningen flyttar med

Förflyttningen sker oavsett. Kundservice blir mer avgörande för varje kvartal. Det som inte är självklart är om ledningen flyttar med, om funktionen får mandatet, mätetalen och platsen vid bordet som rollen numera kräver.

Service är inte längre något ni gör efter affären. Det är en del av affärsstrategin. Den organisation som inser det först får ett försprång som är svårt att köpa ikapp.