Ett ledarskap som präglas av genuin omtanke för våra medarbetare är en nyckel till att uppnå bra kundupplevelser. Vi som chefer kommer alltid behöva styra verksamheter utifrån hårda variabler som mål, processer, nyckeltal för effektivitet etc. Konsten i ett lyckat kundcentrerat ledarskap är att utöver detta lägga mycket tid och energi på välmåendet hos medarbetarna som bemöter kunderna. Varför är det extra viktigt för just de grupperna?
CX handlar om känslan och intrycket ditt bolag ger vid varje beröringspunkt i kundresan, upplevelsen är lätt att påverka och kan ändras vid varje interaktion. Kundernas krav på enkelhet genom hela kundresan har aldrig varit högre än nu, något som ställer höga krav på engagemang och kunskap i vårt kundbemötande. Ett bra sätt att skapa engagemang är att visa att dina team verkligen är viktiga i CX-arbetet, en viktig fråga om inställningen hos chefer och ledare i organisationen. Men det kan också vara så enkla saker som att vara noga med bemötandet av medarbetarna genom att gå runt och säga hej till alla på morgonen och fråga hur de mår. Att fråga vad du som chef kan göra för att underlätta för dem att skapa en grym kundupplevelse idag?
Att kunna tillämpa ett empatiskt ledarskap på riktigt är en fråga om mindset hos chefer. Det märks tydligt om medarbetare ses som en besvärlig kostnad som behöver hanteras, eller om flera chefsled genuint bryr sig om de som har kunddialogen. De flesta ledare säger gärna att ”våra medarbetare är det viktigaste vi har” men gäller detta även när en människa inte presterar eller inte mår bra? De signaler vi sänder som chefer när vi genuint bryr oss om människan kommer vi ha igen i form av engagemang i kunddialogen. Trots detta ser man alltför ofta att de som budgeteras allra minst tid och resurser för utveckling är just servicepersonalen.
Som exempel, om ni någonsin har beställt mat på en snabbmatskedja i USA så har ni säkert fått höra en väl inövad harang med artigheter, väldigt professionellt upprabblat av personalen. Ni kanske också har lagt märke till det trötta, likgiltiga uttrycket som alla dessa trevligheter sägs med. Detta kommer naturligtvis av att personen sannolikt har tre jobb, minimilön och kan förlora sitt jobb vid minsta felsteg. Oavsett talmanus så kommer din upplevelse som kund påverkas av bristen på engagemang hos en människa, som i det här fallet handlar om den absoluta motsatsen till ett empatiskt ledarskap.
För mer inspiration om empatiskt ledarskap, lyssna gärna på Simon Sinek, About empathy https://www.youtube.com/watch?v=pi86Nr9Mdms
Senaste kommentarer