Vad är CX? En definition:
Customer Experience (CX) handlar om att allt en organisation gör bidrar till hur kunderna uppfattar det, dvs hela kundupplevelsen, inklusive budskapen du använder i olika kanaler, de produkter/tjänster du säljer, försäljningsprocessen och servicen efter försäljningen, plus andra interna faktorer som hur avdelningar interagerar med varandra, ledarskapet och utformningen av produkten eller tjänsten.
Ett annat sätt att definiera kundupplevelse är det intryck du lämnar kvar hos din kund, dvs hur de tänker om ditt varumärke, i alla faser av kundresan. Flera beröringspunkter spelar in i kundupplevelsen och dessa beröringspunkter förekommer i hela organisationen.
Läs mer här: Vad är CX
Kultur äter strategier till frukost
Detta citat är något slitet vid det här laget, men i fallet med strategier kring CX är det skrämmande tydligt hur sant det är. Kultur skapar kundupplevelser, människor skapar kultur. Hur fina CX-strategier vi än gör så kommer de att misslyckas om vi inte har med oss teamen som skapar kundresan. Här är några tips på detta:
- CX som syfte till förändring skapar motivation
Att jobba med kundcentrerad förändringsledning i form av en CX-strategi har många fördelar till skillnad mot andra förändringar vi leder. Att göra en kund nöjd motiverar de allra flesta. Se till att vara tydlig med syftet till förändringen, här kan det vara enkelt om du har en tydligt utritad kundresa att visa för era team så att de förstår deras del i helhetsupplevelsen.
- Tydliga mål i kundresan
NPS är ett av flera sätt att mäta kundupplevelse som bygger på frågan hur sannolikt det är att kunden skulle rekommendera din organisation till andra. Det går utmärkt att använda denna typ av nyckeltal för att få värden på kundupplevelsen i olika delar av kundresan. Detta går sedan att kombinera med andra sätt att mäta kundupplevelse, utan att nödvändigtvis fråga kunden varje gång. Mätbarheten gör det sedan enkelt att sätta gemensamma mål på kundupplevelsen i alla delar av kundresan. Se till att målen och nyckeltalen är synliga för alla team i kundresan, inte bara för kundservice och sälj.
- Använd kundkunskapen i teamen
En stor del av att jobba med CX handlar om att lära känna din kund på ett strukturerat sätt. Jag vill påstå att de som ofta känner kunderna allra bäst är de som har ägnat all sin tid åt att ha en direkt dialog med dem, dvs kundservice, säljare, kundprojektledare etc. Självklart ska vi ägna oss åt strukturerade kundintervjuer i vårt CX arbete, men ett sätt att slå två flugor i en smäll är att också djupdyka i medarbetarnas kundkunskaper. Att få med sig medarbetarna på tåget kommer att bli betydligt lättare om de känner att deras kunskap är värdefull och kan bidra till bättre kundupplevelse.
- Det är kul att jobba agilt!
Grunden till ett strukturerat CX-arbete är att 1. Förstå din kund 2. Ta fram en CX-strategi 3. Följ upp & utvärdera – och sedan gör om allting igen i en agil process. Inte alla, men många tycker att det är givande att jobba i en föränderlig kultur med en tydlig strävan att öka kundupplevelsen. Jag tror att många medarbetare attraheras av en prestigelös kultur där det okej att testa nytt, göra misstag och lära sig av dem, så länge det finns ett tydligt kommunicerat syfte till vår förändring.
- Synliggör resultaten av ert CX-arbete
Våga skryta internt! Se till att sprida kundkunskapen på ett kul sätt, använd successstories och använd era team för att berätta dem. Det är lättare att relatera till en story om ett kundcase än statistik och siffror. Använd era team i kundresan för att för att inspirera till stories som handlar om en verklig person och dess upplevelse med er organisation.
Lycka till i ert kundcentrerade förändringsarbete!
Läs mer om:
Så enkelt bra och tydligt sammanfattat. BRA Helen