Affärsdiciplinen Customer Experience Management (CXM eller CEM) betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Budskapen du använder i olika kanaler, de produkter/tjänster du säljer, försäljningsprocessen och servicen efter försäljningen, men även andra interna faktorer som hur avdelningar interagerar med varandra, ledarskapet och utformningen av produkten eller tjänsten. Alla beröringspunkter som en kund kan ha under sin resa bör överensstämma med varandra och upplevas som en helhet.
Ett annat sätt att definiera kundupplevelse är det intryck du lämnar kvar hos din kund, dvs känslan och hur de tänker om ditt varumärke, i alla faser av kundresan. Alla beröringspunkter spelar in i kundupplevelsen och dessa beröringspunkter kan uppstå i flera olika delar av organisationen. Därför innefattar Customer Experience Management en hel del kontinuerligt, organisatoriskt förändringsarbete.
Varför har Customer Experience Management blivit extra viktigt just nu? Den digitala transformationen förändrar våra spelplaner i snabbare takt än någonsin, samtidigt som kundernas krav på enkla, snabba och relevanta interaktioner ökar. Utöver detta är vi som kunder idag mer benägna att dela våra erfarenheter och vi har medlen för att få stor spridning på våra synpunkter, något som för tio år sedan i princip var omöjligt. Det är självklart att denna transformation ställer krav på förändring av maktbalansen; från gamla organisationsstrukturer, attityder och instruerande ledarskap till ett mer kundcentrerat, agilt och datastyrt ledarskap. Här följer tio råd om hur du lyckas i ditt ledarskap inom Customer Experience Management.
Att fokusera på Customer Experience är inget nytt egentligen, Steve Jobs pratade om det redan 1997. CX som metod för att kartlägga köpresor har varit aktuell längre inom B2C, men nu börjar även B2B hänga på trenden. Att använda CX för kundcentrerad förändringsledning är ännu mer spännande, eftersom helhetsperspektivet innefattar alla delar i en organisation.
Att arbeta med CX innebär ofta en hel del intern organisatorisk re-design, att arbeta med kundcentrerad förändringsledning är en av nycklarna till en framgångsrik CX-strategi. Att skapa en sömlös och enhetlig kundupplevelse oavsett vilken kanal kunden besöker gör det nödvändigt att se över organisatoriska silos och istället jobba med korsfunktionella team som kan ta kundupplevelsen till nästa nivå. En stor del av att skapa en enhetlig kundupplevelse i alla kanaler handlar också om att förse teamen med rätt verktyg och kunskaper om kunden.
Det finns naturligtvis massor med skäl till att CX är viktigt och ger resultat, för den som vill dyka ned i statistik så har Forbes sammanställt: 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience.
Läs mer om:
Hur får vi med människorna på CX-tåget?
Vad är touchpoints?
Hur jobbar man med CX?
Hur mäter man CX?
Senaste kommentarer