AI och CX

Vi är mitt i ett paradigmskifte drivet av digital transformation som ger oss nya möjligheter till att öka kundupplevelsen i alla beröringspunkter i kundresan. Artificiell intelligens (AI) har snabbt blivit en viktig ingrediens i CX-arbetet. Jag har fått lära mig att uttrycket AI används något slarvigt idag, det handlar ofta om en av dessa två tekniker: maskininlärning eller robotstyrd processautomation.

Och redan där börjar de flesta tappa uppmärksamheten, det blir för tekniskt helt enkelt…

Den digitala transformationen driver massor av förändring, även krav på ny kompetens och nya roller. En kompetens som blir allt viktigare hos ledare är den grundläggande tekniska förståelsen. Vi behöver ha tillräckligt bra koll på ny teknik för att vara bra beställare av konsulttjänster eller interna leverantörer. Det finns alltför många exempel på misslyckade, kostsamma projekt som kunde ha undvikits om vi som ledare hade haft kompetensen att ställa de rätta frågorna. Det funkar inte längre att bara skylla på IT-chefen. Vi behöver alla ta ansvar för vår egen kompetensutveckling så se till att bygg på med kurser, seminarier och mentorskap som utvecklar din tekniska kompetens. Varför inte ett sommarläger med kodning?

Ett konkret exempel på hur den nya tekniken används i kundupplevelsen är chatbottar, d.v.s. en digital medarbetare som hanterar enkla frågor i kundchatten på en hemsida. Idag finns fortfarande stora begränsningar i de allra flesta chatbottar, men utvecklingen går snabbt framåt. Teknik som tar hand om kundernas enklare frågor friar upp utrymme för medarbetare att engagera sig i frågor som kräver mänsklig hantering, exempelvis proaktiva kunddialoger eller komplex problemlösning. Samtidigt kan det förkorta väntetider för kunderna och ge dem en smidigare och enklare kundupplevelse.

Det är viktigt att vara enkel för sina kunder!

Nya uppstickare på marknaden lyckas ofta leverera en sömlös kundupplevelse eftersom de inte har ett gammalt arv av organisatoriska vattentäta skott att ta hänsyn till. Bekvämlighet och enkelhet är en nyckel till ett lyckat CX-arbete och kan vara avgörande för en lyckad kundresa. Enkelhetstänket behöver vara ett ledord som genomsyrar hela organisationen. Krångel minskar kundlojaliteten.

AI ska användas för att göra dina kunder nöjda, dvs integrera tekniken i de processer där den bidrar till en ökad kundupplevelse och adderar kundvärde. Med den digitala transformationen har vi tillgång till otroliga mängder kunddata i realtid, här hjälper tekniken till med analysen på ett sätt som kan öka kundupplevelsen. En dator kan analysera stora mängder information och hitta mönster och korsreferenser på våra kunders beteenden. Med hjälp av ny teknik kan man snabbare anpassa och lära sig av kundernas beteenden när målet är att leverera en god kundupplevelse. En intressant utveckling är att datadrivna organisationer tenderar att driva igenom färre hierarkiska beslut, dvs när en organisation baserar sina beslut på kunddata fattas beslut mer sällan på en individs övertygelse utan på kundernas önskemål. Detta är en av nycklarna till att skapa en kundcentrerad kultur.

Trots all denna teknik behöver vi alltid ha en dialog med kunderna för att säkerställa en god kundupplevelse. En nyckel till ett lyckat kundcentrerat förändringsarbete är att ständigt kommunicera med dina kunder för att se deras behov och om de uppfylls. En utgångspunkt i CX-arbetet är att noga lära känna dina kunder, ny teknik erbjuder helt otroliga verktyg för detta. Men bara en människa kan (än så länge) fånga upp komplexa mänskliga behov, känslor och attityder, sådant som är superviktigt för att förstå våra kunders engagemang i kundresan.