En halvdag som gör kundens resa till ert ledningsverktyg, och kundens perspektiv till en del av hur ni leder.
Fråga tre chefer i din organisation hur kundens resa ser ut, och du får tre olika svar. Alla tre är rätt, för sin del av organisationen. Det är ett ledarskapsproblem: så länge varje chef leder mot sin egen bild optimerar alla sin del, och kundens helhet blir ingens ansvar.
Kundcentrerat ledarskap är att se världen genom kundens ögon och fatta beslut som fångar kundens perspektiv. Det går inte att delegera nedåt, för det är de som leder som skapar den struktur som levererar på kundlöftet. Under en halvdag arbetar ni er igenom vad det betyder i praktiken, med kundens resa som arbetsform. Kartan är formen. Ledarskapet är innehållet.
Kundupplevelsen är hela organisationens ansvar, men det blir den först när varje chef och medarbetare ser hur det egna arbetet hakar i de andras och gör skillnad för kunden. Det är där engagemanget väcks och ansvaret växer, och det är ledarens jobb att hålla den kopplingen levande. Workshoppen ger er bilden att göra det ifrån.
Inte från magkänsla, inte från den som argumenterar bäst, utan från hur kunden faktiskt möter er. När ni ser samma helhet blir det tydligt vilka initiativ som skapar värde för kunden, och vilka som ska prioriteras bort.
Varje funktion har i dag sina mål, och de kan vara rätt var för sig men dra åt olika håll för kunden. Ni sätter mål där kunden märker dem och förankrar dem över avdelningsgränserna, så att två chefer inte längre kan göra rätt var för sig och fel tillsammans.
Kundens problem uppstår sällan inne i en funktion. De uppstår mellan funktionerna, där ingen äger frågan. Ni fördelar det övergripande ansvaret för kundens resa, och skiljer det från mandatet, rätten att fatta beslut i stunden. Ansvar utan mandat är ett namn i en ruta. Ni lämnar rummet med båda.
Deltagarna besvarar ett kort frågeunderlag om er kundlivscykel och hur ni leder den i dag, tio minuter per person, så att vi börjar i er verklighet och i era ledarskapsfrågor, inte i en blank tavla.
Ni arbetar er igenom kundens resa från första kontakt till avslut och återköp: vad kunden behöver av er i varje del, var glappet mellan löfte och leverans är störst, vilka mål som ska styra och vem som har ansvar och mandat. Formen är enkel. Samtalen den tvingar fram är det som är arbetet.
Inom en vecka får ni kartan dokumenterad tillsammans med tre rekommenderade nästa steg, baserade på vad som kom fram i rummet.
Ledningsgrupper, chefsgrupper och team som leder hela eller delar av kundens resa och vill göra det utifrån kundens perspektiv, men saknar den gemensamma bilden att göra det ifrån. Metoden fungerar på alla nivåer: hela företaget, ett affärsområde eller en funktion. Oavsett bransch, B2B eller B2C, privat eller offentlig verksamhet.
Resekostnad utanför Stockholm tillkommer.
Helén Rigamonti
Helén Rigamonti har arbetat 25 år i ledande roller med ansvar för kundupplevelse och skrivit tre böcker, varav Customer Experience Management på svenska utsågs till Årets Marknadsföringsbok 2024. Hon är återkommande krönikör i Vd-tidningen, Market, Techtidningen och Kvalitetsmagasinet och en anlitad föreläsare på ledande branschkonferenser.
Ett samtal på trettio minuter om er situation. Sedan får du förslag på datum och frågeunderlaget. Från första kontakt till genomförd workshop brukar det ta två till fyra veckor.
Jag svarar per mejl. Dina uppgifter används bara för att besvara din förfrågan. Så hanterar vi dina uppgifter.