Sverige har den lägsta kundnöjdheten på över 20 år. Vad gör vi nu?

Svenskt Kvalitetsindex Sverigekollen 2025 landade på 65,5. Det är den lägsta nivån som uppmätts sedan mätningarna startade år 2000, byggt på fler än fyra miljoner kundröster.

Samtidigt har det aldrig investerats så mycket i kundupplevelse som nu. Plattformar, dashboards, AI, mätverktyg. Pengarna flödar in i tekniken. Och ändå känner kunderna mindre, inte mer.

Det säger något. Inte om kunderna, om oss.

Glappet mellan vad vi tror och vad kunden känner

Det finns en siffra som beskriver problemet bättre än någon annan: 80 procent av företagsledare tror att de levererar en överlägsen kundupplevelse. 8 procent av kunderna håller med. Det är inte ett litet gap. Det är två olika verkligheter.

Och gapet växer i takt med att vi investerar, för vi investerar i fel ände. Vi köper teknik innan vi förstått problemet. Vi mäter mer än vi lyssnar. Vi optimerar enskilda kontaktpunkter medan kunden faller mellan stolarna i skarvarna.

Rekordinvestering, rekordlåg nöjdhet

Hur kan de två sakerna vara sanna samtidigt? Därför att teknik förstärker den struktur den landar i. Sitter organisationen i silos blir resultatet snabbare silos. Saknas ägarskap för kundresan får ingen teknik i världen ihop den. Tekniken är inte problemet. Den är en förstärkare.

Vad gör vi nu?

Tre saker, i den här ordningen:

• Börja med kundresan, inte med verktyget. Kartlägg hur kunden faktiskt rör sig genom er organisation, inte hur era avdelningar är ritade. Det är i skarvarna nöjdheten skapas eller faller.
• Lyssna på riktiga samtal. Inte en sammanställning. Inte ett axplock ur en rapport. Riktiga kundsamtal. Det finns ingen dashboard som ersätter att höra en kund med egna öron.
• Låt kundinsikten nå besluten. Bara omkring 10 procent av besluten i företag bygger på kundinsikt. Så länge insikterna stannar i kundservice och aldrig når ledningsrummet fortsätter siffran nedåt.

65,5 är inte ett betyg på era kunder. Det är ett kvitto på var kundens röst hamnar i organisationen. Den goda nyheten: det är något vi själva kan ändra på.

Källor: Svenskt Kvalitetsindex, Sverigekollen 2025. Gap-data: Bain & Company samt Market Research Society / Harvard Business Review.