Om ett år kan dålig kundservice kosta pengar.

Vet ni detta? Om ett år kan företag få vite för brister i kundservice. Ett lagförslag föreslås träda i kraft 1 mars 2027, och det innebär att tjänsteföretag kan få vite om klagomål inte hanteras skyndsamt.

Det började med en promemoria uppe på skärmen. Paragrafer, hänvisningar och formuleringar om tillsyn och sanktioner. Riktningen gick att förstå. Men juridiken är ett eget hantverk, kundservice ett annat och genomförandet i organisationen ett tredje. Därför läser vi förslaget tillsammans, ur tre perspektiv: juridiken, kundupplevelsen och genomförandet.

Vad som faktiskt föreslås

Förslaget ger Konsumentombudsmannen mandat att ingripa mot företag vars kundservice och klagomålshantering inte håller måttet. Det handlar om två saker: att kunden faktiskt kan nå er, och att ärenden hanteras inom rimlig tid. Brister det, kan det i praktiken bli det vi kallar kundserviceviten.

Mycket av detta finns redan i andan av befintliga regler. Det nya är konsekvenserna. När tillsyn kopplas till hur klagomål hanteras blir svarstider, ärendehantering och uppföljning inte längre bara en fråga om effektivitet eller kundnöjdhet. Det blir en fråga om styrning, ansvar och ledning. Och om hur väl organisationen faktiskt följer lagen.

Gäller det här er?

Förslaget riktar sig mot tjänsteföretag, vilket betyder att en stor del av tjänstesektorn kan omfattas. Exempel på verksamheter som kan beröras:

• Konsumenttjänster, exempelvis e-handel, bilverkstäder, parkeringsbolag och elhandel.
• Digitala tjänster, exempelvis plattforms- och SaaS-tjänster, streaming och abonnemang.
• Konsult- och professionella tjänster.
• Turism och fritid, exempelvis hotell, researrangörer, gym, upplevelsetjänster och bokningsplattformar.
• Offentliga aktörer kan omfattas om de agerar på en marknad, till exempel kommunala bolag eller tjänster som säljs kommersiellt.

Notera att undantag finns för vissa tjänsteföretag. Men bland exemplen ovan finns flera riktigt stora branscher: e-handel, energi, resor, digitala abonnemang. Branscher där kundservice redan idag hanterar stora volymer ärenden varje dag.

Från kostnad till regelefterlevnad

Med andra ord: många verksamheter som idag ser kundservice som en kostnad kan snart behöva se den som en fråga om regelefterlevnad. Det är ett perspektivskifte. Och det förändrar vem i organisationen som behöver bry sig, från kundservicechefen ända upp till ledning och styrelse.

Det här är första spaningen i en serie där vi skaffar oss koll på vad förslaget kan innebära. Vår ambition är att lyfta samtalet bortom rubrikerna, in i det som faktiskt påverkar ledning, juridik och kundservice i praktiken, så att ni både kan förbättra kundservicen och undvika det som kan bli viten.