Det största som hänt svensk kundservice någonsin?

Välkommen till första numret. Det här nyhetsbrevet följer en enda sak, men på djupet: den föreslagna lagändringen som från den 1 mars 2027 gör kundservice till en tillsynsfråga. Var tredje vecka fram till ikraftträdandet får du juridiken, ledarskapsfrågorna och genomförandet i samma brev. Vi som skriver är Helén Rigamonti, juristen Bo Johan Wigfeldt och organisationsutvecklaren Helene Malmgren.

Publicerat i nyhetsbrevet Kundservice 1 mars 2027. Prenumerera på LinkedIn eller läs numret på LinkedIn.

Månadens fråga

Är det här det största som har hänt svensk kundservice någonsin?

Frågan låter tillspetsad. Men fundera på saken om den blir lag: kundservice har aldrig tidigare haft en egen tillsynsmyndighet med rätt att utfärda sanktioner (viten). Kvalitetsbrister i kundmötet har kostat kundnöjdhet, lojalitet och varumärke, men aldrig vite. Det ändras nu. För första gången får den funktion som hanterar kundens rättigheter i praktiken samma sak som ekonomifunktionen, arbetsmiljön och datahanteringen haft länge: någon som tittar. I den meningen är svaret ja.

Vad har hänt?

Juli var månaden då förslaget blev på riktigt. Den 7 juli lämnade regeringen sin lagrådsremiss, Skärpt tillsyn över tjänsteleverantörers klagomålshantering. Remissrundan ändrade ingenting i sak: regeringen avvisade både branschens invändningar och konsumentsidans skärpningskrav. Civilminister Erik Slottner sammanfattade budskapet i regeringens pressmeddelande: "företag med bristande kundtjänst kan tvingas betala".

Lika viktigt är vad förslaget inte innehåller. Ingen ny skyldighet: kravet att hantera klagomål har funnits sedan 2009. Ingen ny tidsfrist: lagen säger fortfarande så snart som möjligt. Och inget fastställt vitesbelopp: det bestäms i varje enskilt fall. Det enda som tillkommer är kontrollen.

Trycket bakom lagen syns också i en siffra: Konsumentverket har beräknat att misslyckade köp kostar svenska konsumenter 40 miljarder kronor per år, varav 30 miljarder i direkta utgifter och 10 miljarder i förlorad tid. Kundtjänsten är ofta platsen där de misslyckandena antingen räddas eller fullbordas.

Nu ligger förslaget hos Lagrådet. Propositionen väntas i höst. Ikraftträdandet föreslås till den 1 mars 2027, om drygt sex månader.

Juridiken: så går en granskning till

Bo Johan Wigfeldt

Många har frågat oss: vad händer egentligen om mitt företag blir anmält? Så här ser kedjan ut.

Grunden är en skyldighet som funnits sedan 2009: enligt 19 § lagen om tjänster på den inre marknaden ska klagomål besvaras så snart som möjligt, och företaget ska skyndsamt försöka finna en tillfredsställande lösning. Men som lagen sett ut har den varit sovande och utan tänder. I lagförslaget blir paragrafen aktiv och kan bita ifrån.

Konsumentverket blir granskningsansvarig myndighet, och det är Konsumentombudsmannen som ingriper. En granskning börjar oftast med tjänstemottagarnas anmälningar, samma anmälningar som redan i dag strömmar in till myndigheten. En anmälan kan vara enkel: en kund som beskriver att hen köat i timmar, mejlat utan svar eller inte lyckats säga upp sitt abonnemang.

Rättar ditt företag (tjänsteleverantören) inte sig kan det bli föremål för tillsyn. KO kan kräva att ni yttrar er, lämnar upplysningar och lämnar ut handlingar. Sedan finns två vägar: i klara fall utfärdar KO ett föreläggande direkt, i större fall går KO till Patent- och marknadsdomstolen. I båda fallen är innebörden densamma: gör det lagen kräver, annars kan domstol döma ut vite. Viktigt att förstå är att sanktionen är framåtsyftande. Ni får alltid först ett tydligt besked om vad som ska rättas. Men föreläggandet är en offentlig handling, och där ligger ofta den största kostnaden.

Ledarskapet: därför är det en VD-fråga

Helén Rigamonti

Behöver jag agera? Det är den vanligaste frågan jag fått i sommar, och svaret beror på vem som frågar. Är du kundservicechef är svaret ja, men du kan inte agera ensam. Det lagen prövar avgörs nämligen ovanför kundservice: vilka mandat första linjen har, vilka system som får prata med varandra, hur klagomål rapporteras till ledningen. Konsumentverkets egen analys pekar ut bristande mandat som en huvudorsak till att kunder inte får riktiga svar. Mandat beslutas inte i kundservice. De beslutas i ledningsgruppen.

Därför är det här inte ett complianceprojekt att delegera nedåt. Det är ett kvitto på något jag sett i över 20 år: kundservice är platsen där kundens rättigheter och företagets löften blir verklighet, eller inte.

Kundservice har blivit den viktigaste funktionen i ert företag. De flesta ledningsgrupper har inte märkt det än.

Genomförandet: lagen synliggör organisationens design

Helene Malmgren

Det är lätt att läsa lagkravet som enbart en juridisk fråga, en fråga om skyldigheter, sanktioner och efterlevnad. Men gör man det förenklar man, och missar möjligheterna som kravet för med sig. I de flesta organisationer är utmaningen nämligen inte att tolka reglerna korrekt. Utmaningen är att strukturen som ska leverera kundupplevelsen inte är byggd för att möta vare sig kundens behov eller de krav som nu formaliseras i lag.

När svarstider blir för långa eller kunder inte får sammanhängande svar är det sällan ett juridiskt problem. Det är ett resultat av hur organisationen är designad: otydliga ägarskap, silos mellan funktioner och fragmenterade system. Lagstiftning kan inte reparera organisatorisk design. Den kan bara synliggöra var den brister. Därför bör det här inte hanteras som ett complianceprojekt, utan som ett utvecklingsprojekt för organisationens förmåga att arbeta kunddrivet.

Organisationer som använder lagen som katalysator för hur de styr, prioriterar, samarbetar och lär kommer inte bara att uppfylla kraven. De minskar friktionen i hela kundresan, fattar bättre beslut närmare kunden och skapar ett mer sammanhängande värdeflöde.

Tre frågor att fundera på

1. Om en kund anmälde er i morgon: skulle ni kunna visa hur ärendet hanterades, med tider och beslut?
2. Vem i er ledningsgrupp äger klagomålsprocessen i dag, och vet den personen om det?
3. Vad får er första linje faktiskt lösa utan att fråga någon?

Vad händer härnäst?

Lagrådets remiss kom den 7 juli och under hösten väntas propositionen, vi kommenterar båda i kommande nyhetsbrev. Nästa nummer kommer i september och ställer frågan alla behöver kunna besvara: omfattas ni? Då öppnar vi också anmälan till vår endagsutbildning Inför 1 mars 2027, som hålls i november.

Känner du någon som borde läsa detta? Dela gärna brevet. Och vill du testa er egen beredskap redan nu: på rigamonti.se finns vårt beredskapstest, tolv frågor, fem minuter.