Hur snabbt är snabbt nog?

Välkomna tillbaka, och extra välkommen du som är ny sedan sist. Förra numret handlade om vilka som omfattas av den nya lagen, och det var frågan om svarstider som gav oss flest följdfrågor: vilka tider gäller egentligen, och vad är ett tillfredsställande svar?

Det ägnar vi hela detta nummer åt. Svaret överraskar de flesta, för lagen anger ingen siffra. Och den som slutar läsa där drar helt fel slutsats.

Publicerat i nyhetsbrevet Kundservice 1 mars 2027. Prenumerera på LinkedIn.

Månadens fråga

Hur snabbt måste vi svara?

Det är den vanligaste frågan vi får, och den har inget svar i timmar eller dagar. Lagen säger att klagomål ska besvaras så snart som möjligt, och att företaget skyndsamt ska försöka finna en tillfredsställande lösning. Det låter vagt, men är i själva verket en högre ribba än en siffra. Varför, det reder vi ut nedan.

Vad har hänt?

Sedan förra numret har det varit tyst i lagstiftningsmaskineriet, och det är i sig ett besked. Lagrådet lämnade som vi berättat förslagen utan erinran i slutet av augusti. Nästa steg är propositionen till riksdagen. Den har ännu inte lämnats när detta skrivs. Den väntas under hösten, men innan dess har vi en regeringsbildning att ta oss igenom, så exakt när den landar vågar vi inte lova. Själva tidplanen mot den 1 mars 2027 ligger fast, och det är den ni bör planera efter.

Juridiken: ingen tidsfrist, utan två krav

Bo Johan Wigfeldt

Läs lagtexten en gång till, för nyckeln ligger där: besvara så snart som möjligt, och skyndsamt försöka finna en tillfredsställande lösning. Skyldigheten har två led. Att svara, och att försöka lösa. Ett snabbt standardsvar utan lösning uppfyller inte lagen. Ett genomarbetat svar som dröjer orimligt länge gör det inte heller. Den som jagar en exakt tidsgräns letar därför efter fel sak.

Så snart som möjligt är en rättslig standard, inte en frist. Det betyder att bedömningen görs i det enskilda ärendet: ett enkelt ärende ska ha ett snabbt svar, ett komplext får ta längre tid, men då ska kunden få veta vad som händer och när. Och lägg märke till en sak som får konsekvenser för hur ni bör mäta: en granskning prövar enskilda ärenden, inte era genomsnitt. Det räcker inte att de flesta kunder fick svar i tid, om den som anmälde er inte fick det.

Vad är då en tillfredsställande lösning? Inte nödvändigtvis ett ja. Även ett nej kan uppfylla lagen, om det är prövat, motiverat och dokumenterat. Däremot är vilseledande besked om kundens rättigheter ett brott mot marknadsföringslagen, och domstol har redan förbjudit både bolag och vd vid vite för sådana besked. Värt att veta är också att andra sektorer redan lever med hårdare klockor: betaltjänstsektorn har krav på svar inom 15 bankdagar, med Finansinspektionen som tillsyn. Den ordningen är en del av förebilden för det som nu införs.

Ledarskapet: sluta jaga snittet

Helén Rigamonti

34 procent av kundtjänstanmälningarna till Konsumentverket handlar om svarstider. Det är den mest sannolika ingången för en granskning, och samtidigt det område där ledningen har störst möjlighet att styra. Men då krävs att ni tittar på rätt siffror.

De flesta ledningsgrupper följer genomsnittlig svarstid, och det är precis där det går fel. Ett snitt på två dagar kan dölja hundra kunder som väntat i flera veckor. Det är de kunderna som anmäler, och som Bo Johan konstaterar ovan är det enskilda ärenden en granskning prövar. Snittet lugnar ledningsgruppen. Fördelningen visar sanningen.

Tre beslut kan ni fatta redan den här veckan. Besluta mål för både svarstid och lösningstid, per kanal, för de är inte samma sak: en bekräftelse är inte ett svar, och ett svar är inte en lösning. Bygg larm som slår till innan målen spricker, inte efter. Och be om att få se tiderna som fördelning på nästa ledningsmöte, inte bara som genomsnitt. Den bilden brukar förändra prioriteringarna samma dag.

Genomförandet: när ambitionen ska hålla i verkligheten

Helene Malmgren

Ambitionerna kan vara uttalade på övergripande nivå. Men när det är det enskilda ärendet som prövas räcker det inte att hanteringen fungerar bra i genomsnitt. Organisationen behöver ha förmågan att få flödet att fungera om och om igen, också när ärendet är mer komplext eller behöver röra sig mellan flera delar av verksamheten.

Om ett ärende fastnar finns ofta orsaken någon helt annanstans än i kundmötet: i ett mandat som saknas, information som inte är tillgänglig eller ett beroende mellan delar av verksamheten som inte fungerar. Det vi ser som lång väntan säger oftast något om hur organisationen fungerar som helhet.

Därför behöver hanteringen vara systematisk. Den kan inte bygga på att en erfaren medarbetare känner rätt personer, minns att följa upp eller lyckas driva frågan genom organisationen. Arbetssätt, mandat, information och samspel behöver ge människor förutsättningar att göra ett bra jobb, och kunden en fungerande hantering oavsett vem som tar emot ärendet.

Mätbarheten är det som gör systematiken synlig. Den hjälper oss att se om hanteringen fungerar på samma sätt över tid och var variationen uppstår. Var fastnar ärenden? Vilka beroenden återkommer? Var blir utfallet personberoende? När vi kan se mönstren kan vi också förändra förutsättningarna, inte bara hantera nästa ärende bättre.

När flödet inte fungerar skapar det dessutom ofta mer belastning i systemet. Ett ärende som inte kommer framåt leder lätt till nya kontakter från kunden. Det gör väntan till mer än en kundupplevelsefråga, den blir också ett tecken på att organisationen använder mer kapacitet än nödvändigt för samma behov.

Tre frågor att fundera på

1. Hur länge har er äldsta väntande kund väntat just nu, och vet ni varför?
2. Om ni i dag bara följer genomsnittlig svarstid: hur många kunder ryms i den långa svansen, de som väntat allra längst?
3. Mäter ni lösningsgrad vid första kontakt idag?

Frågorna hör hemma i vårt beredskapstest. Resten, tolv frågor på fem minuter, väntar på rigamonti.se/studio, och du får en fördjupad rapport på köpet.

Vad händer härnäst?

Nästa nummer kommer i november och tar sig an en fråga som förvånar många: lagen gäller inte bara konsumenter. Vad betyder kravet när kunden är ett annat företag?

Vi tar också emot intresseanmälningar till vår workshop Inför 1 mars 2027, med juridiken, kundupplevelsen och genomförandet i samma rum. Anmäl intresse på rigamonti.se/studio eller mejla helen@rigamonti.se.

Den 18 november står Helén och Bo Johan på scen på konferensen Kundservice & Contact Center i Stockholm, kom gärna fram och säg hej.

Känner du någon som borde läsa detta? Dela gärna brevet.