Att svara på dålig kundservice med böter behandlar symptomet, inte orsaken.

När regeringen föreslår skärpt kontroll och sanktioner mot företags kundservice skickar det en signal som skaver. Som om problemet sitter längst fram i organisationen. Där samtalen tas emot. Där mejlen besvaras. Men det är nästan aldrig där problemet börjar.

Jag säger inte att jag inte ser problemen. Tvärtom. Jag har sett dem från första parkett i flera decennier. Kunder som fastnar i telefonköer eller i usla chattbottar. Medarbetare som vill hjälpa men saknar mandat. Chefer som tvingas trolla med knappa resurser och motstridiga mål. Eldsjälar finns det gott om. Struktur finns det betydligt mindre av.

Dålig kundservice är inget mysterium

Den är resultatet av prioriteringar. Den uppstår när kundkontakt ses som en kostnad som ska minimeras. När effektivitet mäts i avklarade ärenden istället för lösta behov. När teknik införs för att spara pengar, inte för att hjälpa människor.

Att svara på det med böter är att behandla symptomen, inte orsaken.

Låt oss löpa linan ut

Anta att lagstiftningen blir verklighet. Anta att företag riskerar sanktioner om kunder inte kommer fram eller om svarstider blir för långa. Vad händer då?

Organisationer kommer att göra det organisationer alltid gör när de mäts och granskas. De anpassar sig till mätpunkterna, inte till kundens behov. Samtal ska bli kortare. Ärenden ska avslutas snabbare. Avvikelser ska bort ur statistiken, inte nödvändigtvis ur kundens vardag.

Trycket hamnar där det redan är som störst. Hos kundservicechefen. Hos teamledarna. Hos medarbetarna längst fram. Samma personer som redan idag försöker få vardagen att fungera ska nu också säkerställa att verksamheten inte bryter mot lagen. Mer uppföljning. Mer rapportering. Mindre handlingsutrymme.

Det ironiska är att kundservice då blir exakt det lagen säger sig vilja motverka. Mindre hjälpsam. Fler standardsvar. Färre som vågar ta ansvar.

Det som faktiskt saknas

Vill vi på allvar förbättra svensk kundservice behöver vi prata om ledarskap. Fler ledningar som tar del av kundinsikter. Fler chefer som förstår konsekvenserna av sina beslut i kundens vardag. Fler organisationer som ger kundservice mandat, inte bara ansvar.

Det som saknas är inte fler hot om sanktioner. Det som saknas är tydlig riktning uppifrån och en gemensam vilja att faktiskt göra det lätt att vara kund.

För det är där ansvaret borde ligga. Inte hos dem som svarar i telefon, utan hos dem som bestämmer förutsättningarna.

Lagen kan tvinga fram en siffra. Men kundvärde uppstår först när ledningen bestämmer sig för att kundservice är en del av affären, inte en kostnad att minimera. Det är vägen från böter till kundvärde.