Omfattas vi av den nya lagen?

Första numret fick ett mottagande vi inte hade vågat hoppas på. Vi väntade oss en handfull nyfikna, kanske trettio. Ni blev över tusen på ett dygn, och i skrivande stund är vi drygt 1 400.

För ett nyhetsbrev om kundservice, lagstiftning och klagomålshantering säger det något, och knappast om oss: människor är innerligt trötta på att fastna i telefonköer, mötas av chattbottar som inte förstår och få svar som börjar med tyvärr. Tack, och välkomna alla nya.

Den vanligaste läsarfrågan efter förra numret blev också den viktigaste: gäller det här oss? Det ägnar vi hela detta nummer åt. Svaret är för de flesta ja, men vägen dit har två steg, och undantagen rymmer en paradox.

Publicerat i nyhetsbrevet Kundservice 1 mars 2027. Prenumerera på LinkedIn.

Månadens fråga

Omfattas vi av den nya lagen?

Frågan låter enkel men ställs oftast för sent, efter att någon i ledningen läst en rubrik. Det goda beskedet är att svaret går att räkna fram med två kontrollfrågor. Det mindre goda beskedet är att även ett nej sällan betyder att ni kan slappna av. Mer om det nedan.

Vad har hänt?

Den 27 augusti kom nästa besked: Lagrådet, domarna från Högsta domstolen och Högsta förvaltningsdomstolen som granskar alla lagförslag juridiskt, lämnade förslaget utan erinran. Inte en enda invändning. Den vanligaste orsaken till förseningar mellan förslag och proposition är därmed borta, och propositionen väntas i höst. Allt talar nu för att den 1 mars 2027 står fast.

Sedan förra numret har vi också öppnat anmälan till vår workshop Inför 1 mars 2027, som hålls tisdag 24 november. Mer om den längst ner.

Juridiken: två frågor avgör

Bo Johan Wigfeldt

Om ni bara tar med er en sak från detta nummer, ta beslutstrappan. Två frågor avgör om ni omfattas.

Fråga 1: Är ni ett tjänsteföretag med tjänstemottagare? Lagen använder två begrepp som är bredare än vardagens kund och leverantör, och det är värt att lära sig dem. Tjänsteleverantör är den som i näringsverksamhet tillhandahåller tjänster mot ekonomisk ersättning, inom hela EES. Tjänstemottagare är den som tar emot tjänsten, och det kan vara en konsument eller ett annat företag. Skyldigheten att hantera klagomål gäller alltså även era företagskunder, inte bara konsumenterna. Och handel räknas hit: regeringens egna exempel omfattar detaljhandel och e-handel, hotell och restaurang, bygg och hantverk, IT-tjänster och affärstjänster som konsulter och byråer.

Fråga 2: Står er bransch i undantagslistan? Lagen undantar bland annat finansiella tjänster, transport, spel om pengar, vård och elektronisk kommunikation. Skälet är att de flesta av dessa redan har egna klagomålsregler med egen tillsynsmyndighet, och ofta hårdare krav: betaltjänster måste svara inom 15 bankdagar med Finansinspektionen som tillsyn, transportörer har svarsfrister med Konsumentombudsmannen som tillsyn redan i dag. Den modellen är förresten förebilden för hela det nya förslaget.

I praktiken är svaret sällan antingen eller. Många verksamheter är blandade: energibolaget som också säljer solcellsinstallationer har elleveransen under ellagen men hantverkstjänsten under den nya ordningen, och en resekoncern kan ha transporten under passagerarreglerna och paketeringen under tjänstelagen. Gör därför så här: lista era tjänster, inte era avdelningar, och pröva varje tjänst mot de två frågorna. Vilket regelverk som gäller för ett ärende ska vara utrett i förväg, inte något som utreds när kunden redan väntar.

Och så paradoxen: telekom är undantaget, men saknar till skillnad från de andra undantagna branscherna egna svarstidsregler. Branschen som stod för nästan hälften av kundtjänstklagomålen i Konsumentverkets kartläggning står alltså utanför både den nya tillsynen och sektorskrav. Konsumentverket har själv pekat på att frågan kan behöva utredas. Och en sak till som förvånar många: skyldigheten gäller som sagt även mot företagskunder. Vad det faktiskt betyder, och varför nästan alla missat det, återkommer vi till i ett eget nummer.

Ledarskapet: fel fråga, rätt fråga

Helén Rigamonti

Offentlig sektor då? Det var vår mest ställda läsarfråga, och den var en av våra tydligaste invändningar i remissvaret i våras. Svaret är att myndighetsutövning och offentligt finansierade tjänster inte omfattas, medan offentligt ägda bolag som säljer tjänster på en marknad kan omfattas. Samma väntetid kan alltså ge vite hos en privat utförare men inga konsekvenser alls hos en offentlig. Som vi skrev i remissvaret: utgångspunkten borde vara den faktiska upplevelsen, inte organisationsformen.

Och det är där jag vill vända på frågan. Omfattas vi? är en jurists fråga, och den är viktig. Men ledarens fråga är en annan: har våra kunder samma förväntningar oavsett vad lagen säger? Svaret är alltid ja. Era kunder jämför er inte med er undantagsstatus, de jämför er med den bästa kundservice de mötte förra veckan. Kundupplevelsen finns aldrig i ett vakuum: det som styr är kundens senaste upplevelse, oavsett var den skedde. Den som firar sitt undantag har missat vad som händer: lagen sätter ett golv för förtroende i hela tjänstesektorn, och golvet blir snabbt kundens lägsta förväntan. Undantagen är juridik. Förväntningarna är affär.

Och affären är mätbar: Konsumentverket har beräknat att misslyckade köp kostar svenska konsumenter 40 miljarder kronor om året, varav 10 miljarder i förlorad tid. Varje krona och timme i den summan passerar någons kundservice, oavsett om den står under tillsyn eller inte.

Genomförandet: det gemensamma i det olika

Helene Malmgren

När ni vet vilka delar som omfattas behöver nästa fråga vara: vilka gemensamma förutsättningar behöver vi skapa för att det ska fungera i praktiken?

Att kundservice hanterar olika produkter, affärsområden och krav är inget nytt. Många organisationer har länge haft olika regler, processer och beslutsvägar. Det nya lagkravet kan innebära ytterligare skillnader, och här kan det vara lätt att fastna i skillnaderna i stället för likheterna.

Allt kan och ska inte hanteras likadant. Men det finns en risk att vi fastnar i det som skiljer och bygger speciallösningar för varje del, i stället för att först fråga vad som faktiskt behöver fungera gemensamt.

På en övergripande nivå är mycket av förmågan densamma. Organisationen behöver exempelvis kunna ta emot och förstå ett klagomål, se till att rätt information och rätt kompetens finns tillgänglig, föra ärendet vidare när det behövs och hålla ihop hanteringen hela vägen. Det som skiljer finns ofta i detaljerna, i vilket regelverk som gäller, vilket beslut som kan fattas eller vem som har mandat att fatta det.

Det gemensamma behöver sitta i de förutsättningar som gör att helheten fungerar, från hur ett klagomål fångas och hanteras i vardagen till mandat, systemstöd, beslutsvägar och hur organisationen följer upp och lär av det som återkommer.

För kunden är det samma organisation. Därför behöver kundupplevelsen hänga ihop även när regler och lösningar skiljer sig mellan olika tjänster.

Utmaningen är alltså inte att göra allt lika, utan att inte låta det som är olika skymma det som faktiskt kan och behöver vara gemensamt.

Två frågor att fundera på

1. Är det lika enkelt att avsluta en tjänst hos er som att köpa den, utan krav på visst kontaktsätt?
2. Vet er första linje exakt vad de får lösa på egen hand, till exempel kompensation, utan att fråga en chef?

De två frågorna kommer ur vårt beredskapstest. Resten, tio till, väntar på rigamonti.se/studio. Fem minuter, och ni vet var ni står.

Vad händer härnäst?

Nu är anmälan öppen till vår workshop Inför 1 mars 2027, tisdag 24 november: en dag med juridiken, kundupplevelsen och genomförandet i samma rum, inklusive det skarpa tillsynstest ni kan göra med er egen ledningsgrupp. Platserna är begränsade, anmälan på rigamonti.se/studio.

Nästa nummer kommer i oktober och tar sig an frågan vi fått flest följdfrågor om: vilka svarstider gäller egentligen, och vad är ett tillfredsställande svar?