Kundresekarta, att utforska tilläggstjänster

Persona

Marcus Hedlund, 42 år

Account manager, Göteborg

Jag är lojal så länge det bara fungerar och jag känner mig sedd, inte som ett rumsnummer.

Teknikvana: Hög. Sköter bokning, beställning och utcheckning i hotellappen.
Lojalitet: Medlem på silvernivå i lojalitetsprogrammet, en återkommande gäst på väg mot Guld.
Drivkraft: En smidig och förutsägbar vistelse, och att känna sig uppskattad som lojal gäst.
Oro: Att bli opersonligt bemött trots sin lojalitet, eller att betala för mer utan att det känns värt det.

Kundresekartan

Hela resan på en gång

Känslokurvan visar hur upplevelsen rör sig genom resan. Under varje punkt ligger steget i sin helhet: aktivitet, kanal, kundbehov, beröringspunkt och ett insiktsbevis. De guldmarkerade stegen är resans moments of truth.

Måluppfyllnad · Uppgradering 41 % under mål

Konvertering på uppgraderingserbjudandet38

Merintäkt per lojal gäst44

NPS hos lojalitetsmedlemmar52

Området ligger på 41 % i översikten. Den här resan påverkar framför allt dessa nyckeltal. Illustrativa värden.

Känslonivå genom resan ✦ Moment of truth

Under ytan

Dolda beröringspunkter

Under de synliga stegen finns behov som Marcus sällan sätter ord på.

★

Erbjudandet måste kännas personligt, inte som ett massutskick. Ett generiskt erbjudande läser han som brus och avfärdar det.

☵

Silver på väg mot Guld handlar mindre om rummet och mer om att bli sedd som en återkommande gäst som räknas.

⚀

Han vill välja själv, men inte känna sig lurad. Recensionerna är hans sätt att sänka risken innan han betalar för mer.

Vad kartan visar

Ett tillägg är inte en transaktion. Det är ett kvitto på att lojaliteten är ömsesidig.

Marcus utforskar inte för att spendera mer. Han utforskar för att se om han blir sedd. Erbjudandet och igenkänningen vid ankomsten är de två ögonblick som avgör om Silver blir Guld.