Kundresekarta, att säga upp sitt avtal

Persona

Sofia Lindqvist, 34 år

Projektledare, Malmö

Jag har redan bestämt mig. Nu vill jag bara att det ska gå enkelt och att någon respekterar mitt beslut.

Drivkraft: Vill sänka sin månadskostnad och har redan ett bättre erbjudande hos en konkurrent. Beslutet är fattat innan hon tar kontakt.
Oro: Att uppsägningen ska vara medvetet krånglig, med gömda villkor eller en säljare som gör det svårt att säga nej.
Behov: Ett tydligt besked om uppsägningstid, sista faktura och nummerbyte, och en skriftlig bekräftelse att lita på.
Kontext: Sköter allt digitalt på kvällen. Lågt tålamod för väntetid och kanalbyten, läser omdömen om andras uppsägningar innan hon börjar.

Kundresekartan

Hela resan på en gång

Känslokurvan visar hur upplevelsen rör sig genom resan. Under varje punkt ligger steget i sin helhet: aktivitet, kanal, kundbehov, beröringspunkt och ett insiktsbevis. De guldmarkerade stegen är resans moments of truth.

Måluppfyllnad · Avslut 66 % att bevaka

Andel som kan säga upp digitalt52

Nöjdhet med uppsägningen63

Andel som kan tänka sig att återvända58

Området ligger på 66 % i översikten. Den här resan påverkar framför allt dessa nyckeltal. Illustrativa värden.

Känslonivå genom resan ✦ Moment of truth

Under ytan

Dolda beröringspunkter

Under den synliga resan ligger tre mönster som avgör om Sofia lämnar som en förlorad kund eller en möjlig återvändare.

★

Symmetriprincipen: att avsluta ska vara lika enkelt som att börja. Varje extra steg och gömd knapp läses som ovilja och drar ner förtroendet för hela varumärket.

☵

Retention med respekt: ett kvarhållningsförsök får göras en gång, med ett relevant erbjudande, och måste sedan släppa taget. Press vinner sällan tillbaka en kund som redan bestämt sig.

⚀

Peak-end i avskedet: kunden minns toppen och slutet. Ett tydligt, vänligt och skuldfritt avslut håller dörren öppen.

Vad kartan visar

Hur ni behandlar kunden som lämnar avgör om hon någonsin kommer tillbaka. Uppsägningen är inte slutet på relationen, det är provet på den.

Gör det lika enkelt att säga upp som att bli kund, ge kvarhållningen ett enda respektfullt försök, och avsluta med ett tydligt och vänligt besked.