Kundresekarta, att kontakta kundservice

Persona

Erik Lindqvist, 65 år

Pensionerad rörmokare, Sundsvall

Jag vill prata med en människa, inte fylla i formulär. Ring mig, så löser vi det.

Teknikvana: Låg digital vana. Använder mobilen för samtal och SMS, ogillar appar och webbformulär.
Drivkraft: Få bilen lagad utan onödiga formulär. Förväntar sig att bolaget tar över och löser åt honom.
Oro: Att bli betraktad som teknikfattig. Att fastna i digitala flöden utan att kunna ringa.
Lojalitet: Kund hos Norrskydd Försäkring sedan 1985. Värderar relationen till sin lokala rådgivare högt.

Kundresekartan

Hela resan på en gång

Känslokurvan visar hur upplevelsen rör sig genom resan. Under varje punkt ligger steget i sin helhet: aktivitet, kanal, kundbehov, beröringspunkt och ett insiktsbevis. De guldmarkerade stegen är resans moments of truth.

Måluppfyllnad · Support 58 % att bevaka

Löst vid första kontakt54

Andel med proaktiv återkoppling47

NPS efter avslutat ärende62

Området ligger på 58 % i översikten. Den här resan påverkar framför allt dessa nyckeltal. Illustrativa värden.

Känslonivå genom resan ✦ Moment of truth

Under ytan

Dolda beröringspunkter

Under de synliga stegen ligger behov som Erik sällan säger högt.

★

Det obesvarade kvällssamtalet läser Erik inte som en stängd växel, utan som att bolaget inte finns när det gäller. Här avgörs lojaliteten sedan 1985.

☵

App-momentet handlar inte om teknik. Att tvingas ringa dottern rör vid hans djupaste oro, att bli betraktad som teknikfattig.

⚀

Det proaktiva samtalet väger tyngre än beskedet det bär. Att någon ringer utan att bli ombedd bevisar att relationen fortfarande gäller.

Vad kartan visar

Service recovery är inte att laga bilen. Det är att svara i telefon.

Två samtal avgör allt: det som når fram efter 14 minuters kö, och det handläggaren ringer av sig själv. Mellan dem ligger skillnaden mellan en lojal kund och ett avhopp.