Att komma igång som ny kund

Följ Amina Hassan de första veckorna som ny bankkund, från välkomst och första inloggningen till att hon gör sitt första ärende själv. En av kundresorna inom området Onboarding, kartlagd steg för steg.

6 stegVälkomst till första värdetOmråde OnboardingFiktivt exempel

Persona

Amina Hassan, 38 år

Sjuksköterska, Göteborg

Jag vill bli sedd som människa, inte som ett ärendenummer, även när jag är helt ny.

Sammanhang: Ensamstående sjuksköterska som precis blivit ny bankkund. Bolånet är hennes första riktiga skuld.
Drivkraft: Att snabbt känna att hon har koll och klarar sig själv.
Oro: Att känna sig vilsen bland tjänsterna och inte förstå hur allt fungerar.
Behov: Enkla digitala flöden, men en människa att nå när hon kör fast.

Kundresekartan

Hela resan på en gång

Känslokurvan visar hur upplevelsen rör sig genom resan. Under varje punkt ligger steget i sin helhet: aktivitet, kanal, kundbehov, beröringspunkt och ett insiktsbevis. De guldmarkerade stegen är resans moments of truth.

Måluppfyllnad · Onboarding 62 % att bevaka

Andel som fullföljer introduktionen59

Tid till värde61

NPS efter onboarding64

Området ligger på 62 % i översikten. Den här resan påverkar framför allt dessa nyckeltal. Illustrativa värden.

Känslonivå genom resan ✦ Moment of truth

Under ytan

Dolda beröringspunkter

Under en enkel start ligger de punkter där en ny kund tyst tappar fart.

★

Välkomstpaketet läses av långt färre än man tror. Det som ska skapa trygghet passerar ofta obemärkt.

☵

Introduktionen hoppas över när den känns för lång. Då landar aldrig värdet, och kunden blir passiv.

⚀

Första gången hon kör fast avgör mer än välkomsten. Får hon snabb hjälp stannar hon, annars blir tjänsten liggande.

Vad kartan visar

Onboarding avgörs inte när kunden signerar, utan de första gångerna hon gör något själv.

Aminas start hänger på tre saker: att välkomsten når fram, att introduktionen faktiskt fullföljs, och att hon snabbt känner att hon klarar sig själv. Kör hon fast och får hjälp direkt, stannar hon.