Strategisk kundresa ›Köp ›Genomföra ett köp

Inzoomad kundresa

Att genomföra ett köp

Följ Anna Andersson när hon köper en gaming-PC i present till sin bonusson. En av kundresorna inom området Köp, kartlagd steg för steg, från beslut till leverans.

5 stegBeslut till köpOmråde KöpFiktivt exempel
Porträtt av persona Anna Andersson
Persona

Anna Andersson, 32 år

IT-projektledare, Stockholm

Jag hatar att gissa när det gäller teknik. Jag vill se produkten och få mitt val bekräftat.

Köpet
En gaming-PC i present till bonussonen Albin, i 18 000-kronorsklassen.
Drivkraft
Överraska Albin med rätt val. Inte spendera mer än nödvändigt, men inte köpa något omodernt.
Oro
Att gissa fel på specifikationen och hamna i en supportsits hon inte kan hjälpa till med.
Behov
Trygga, transparenta köp. Vill se produkten i verkligheten och betalar hellre lite mer för bekräftelse.

Kundresekartan

Hela resan på en gång

Känslokurvan visar hur upplevelsen rör sig genom resan. Under varje punkt ligger steget i sin helhet: aktivitet, kanal, kundbehov, beröringspunkt och ett insiktsbevis. De guldmarkerade stegen är resans moments of truth.

Måluppfyllnad · Köp 81 % enligt mål
Konverteringsgrad72
Nöjdhet med butiksmötet84
Andel problemfria leveranser88

Området ligger på 81 % i översikten. Den här resan påverkar framför allt dessa nyckeltal. Illustrativa värden.

Känslonivå genom resan ✦ Moment of truth

Under ytan

Dolda beröringspunkter

Det kunden aldrig ser i kassan, men som ändå avgör minnet av köpet. De ligger i leveransen, förpackningen och i besluten som redan tagits på sajten.

★

Leveranspartnern som butiken inte själv styr, men vars krångel sänker kundens omdöme om butiken.

☵

Förpackningen och uppackningen, en tyst beröringspunkt som formar minnet utan att någon planerat den.

⚀

Jämförelseverktyget och recensionerna som format beslutet redan innan Anna satte sin fot i butiken.

Vad kartan visar

Anna hade nästan bestämt sig online. Det som gjorde köpet tryggt var en människa i butiken som bekräftade att hon valt rätt.

I ett dyrare köp räcker inte specifikationer och pris. Kunden vill bli sedd och få sitt val bekräftat, och avslutningen ska vara smidig. En krånglande leverans eller en stum kassa kan sänka hela minnet av ett köp som annars gått bra, medan en enkel bekräftelse från rätt person gör kunden till någon som gärna återvänder.