Kundresekarta, att förnya sitt avtal

Persona

Maja Lindqvist, 26 år

Doktorand i miljövetenskap, Umeå

Jag stannar gärna, om elen fortsatt är hundra procent förnybar och jag slipper krångel.

Teknikvana: Hög. Sköter allt i mobilen, jämför i appar och läser recensioner. Ogillar krångel.
Drivkraft: Hållbarhet och kontroll. Ett medvetet, smart val, digitalt och smidigt.
Beteende: Jämför noga och litar på recensioner och oberoende data.
Kontaktbehov: Litet behov av personlig kontakt. Föredrar självservice framför samtal.

Kundresekartan

Hela resan på en gång

Känslokurvan visar hur upplevelsen rör sig genom resan. Under varje punkt ligger steget i sin helhet: aktivitet, kanal, kundbehov, beröringspunkt och ett insiktsbevis. De guldmarkerade stegen är resans moments of truth.

Måluppfyllnad · Förnyelse 84 % enligt mål

Förnyelsegrad86

Andel digitala förnyelser utan avhopp81

Nöjdhet med förnyelseerbjudandet78

Området ligger på 84 % i översikten. Den här resan påverkar framför allt dessa nyckeltal. Illustrativa värden.

Känslonivå genom resan ✦ Moment of truth

Under ytan

Dolda beröringspunkter

Under en smidig digital förnyelse ligger behov som inte syns i klickflödet.

★

Påminnelsen läses som ett lojalitetstest. Kommer den för sent eller för säljig tolkar Maja det som att hon tas för given.

☵

Jämförelsen i tredjepartsappen är en trygghetskontroll, inte en flykt. Hon vill bekräfta att hon redan har det bästa valet.

⚀

Ursprungsmärkningen är identitet, inte en produktdetalj. Att elen är hundra procent förnybar bekräftar vem hon är, inte bara vad hon köper.

Vad kartan visar

Förnyelsen avgörs inte vid signeringen, utan i jämförelsen och i chatten. Där bestämmer Maja om hon stannar.

Möt henne med ett tydligt, ursprungsmärkt erbjudande och snabba svar i appen, så förnyar hon utan att lämna.