Kundresekarta, att vinnas tillbaka

Persona

David Ek, 34 år

UX-designer, Stockholm

Jag lämnade inte i vredesmod. Jag slutade bara se vad jag betalade för.

Teknikvana: Mycket hög. Förväntar sig att det digitala bara funkar, även vägen tillbaka in.
Drivkraft: Enkelt, personligt och pålitligt. En tjänst som känns värd sitt pris.
Prisvärde: Väger kostnad mot faktisk användning. Slutade titta, slutade betala.
Oro: Att bli jagad med generiska kom tillbaka i stället för att bli förstådd.

Kundresekartan

Hela resan på en gång

Känslokurvan visar hur upplevelsen rör sig genom resan. Under varje punkt ligger steget i sin helhet: aktivitet, kanal, kundbehov, beröringspunkt och ett insiktsbevis. De guldmarkerade stegen är resans moments of truth.

Måluppfyllnad · Vinna tillbaka 35 % under mål

Reaktiveringsgrad31

Svarsfrekvens på återkontakten44

Andel som stannar kvar efter återkomst62

Området ligger på 35 % i översikten. Den här resan påverkar framför allt dessa nyckeltal. Illustrativa värden.

Känslonivå genom resan ✦ Moment of truth

Under ytan

Dolda beröringspunkter

Vad kartan visar under ytan.

★

Ton före erbjudande. David avgör om han lyssnar redan i den första kontakten, långt innan han ser vad som erbjuds. En win-back som börjar med rabatt men fel ton är redan förlorad.

☵

Relevans slår pris. Det som fick honom tillbaka var inte att det blev billigt, utan att erbjudandet svarade på exakt varför han gick.

⚀

Återkomsten får inte kännas som en nystart. Att hans profil och lista fanns kvar sa mer än något mejl, relationen hade inte nollställts.

Vad kartan visar

En avhoppad kund är en relation i paus, inte en förlorad affär.

Förutsatt att återkontakten känns som att bli sedd, inte jagad, och att erbjudandet svarar på varför han gick. Får han det, kommer han tillbaka utan att tveka.