Kundresekarta, att använda tjänsten i vardagen

Persona

Omar Haddad, 41 år

Gymnasielärare, mellanstor stad

Jag klarar en störning. Det jag inte klarar är att stå kvar utan besked.

Beroende: Helt beroende av kollektivtrafiken. Kan inte rösta med fötterna, det finns ingen annan leverantör att välja.
Teknikvana: God. Använder reseappen för både planering och biljett, och förväntar sig att den stämmer.
Drivkraft: Komma fram i tid, pålitligt, och kunna lita på informationen han får.
Oro: Störningar utan besked. Värderar ärlig, aktuell information högre än kompensation.

Kundresekartan

Hela resan på en gång

Känslokurvan visar hur upplevelsen rör sig genom resan. Under varje punkt ligger steget i sin helhet: aktivitet, kanal, kundbehov, beröringspunkt och ett insiktsbevis. De guldmarkerade stegen är resans moments of truth.

Måluppfyllnad · Löpande användning 77 % enligt mål

Andel störningar med besked i tid71

Nöjdhet med störningsinformationen68

Förtroende för tjänsten79

Området ligger på 77 % i översikten. Den här resan påverkar framför allt dessa nyckeltal. Illustrativa värden.

Känslonivå genom resan ✦ Moment of truth

Under ytan

Dolda beröringspunkter

Det Omar aldrig ser, men som avgör hela upplevelsen.

★

Tystnaden är också ett budskap. När inget besked ges tolkar resenären det som att ingen bryr sig, och osäkerheten läggs helt på honom.

☵

Utan valfrihet blir transparensen allt. Omar kan inte byta leverantör, så tilliten är det enda som står på spel vid varje störning.

⚀

Motstridiga kanaler kostar mer än tystnad. När app och skylt säger olika tvingas kunden gissa vem som har rätt, och tilliten raseras snabbt.

Vad kartan visar

En inställd buss är inte det som knäcker tilliten. Tystnaden efteråt är det.

Omar kan leva med en störning. Det han inte kan leva med är att stå kvar utan besked och utan någon ansvarig. I en tjänst utan alternativ är ärlig och aktuell information det enda som håller tilliten uppe.