Avsändare
Helén arbetar som författare och rådgivare inom kundupplevelse och kundcentrerat ledarskap. Hon har över 25 års erfarenhet av att arbeta operativt med ledarskap inom kundservice i både privat och offentlig sektor. I hennes bok Kundservice för hållbara kundrelationer, utgiven av Studentlitteratur AB 2025, beskriver hon hur organisationer kan utveckla sin kundservice och sin hantering av kundärenden i praktiken.
Genom sitt arbete som utbildare och föreläsare träffar hon varje år omkring 200 yrkesverksamma ledare inom området, vilket ger henne en löpande och bred insyn i hur svenska verksamheter arbetar med kundservice i praktiken.
Bo Johan Wigfeldt är jurist med inriktning mot kund- och konsumentavtal samt GDPR. Han arbetar med att skriva, utbilda och föreläsa inom aktuella juridiska områden som påverkar hur företag möter sina kunder. Genom sitt arbete i juristnu Sverige AB stödjer han organisationer i att tolka och omsätta lagkrav till praktiska arbetssätt i kundservice och ärendehantering, särskilt inom digitala tjänster, SaaS och AI.
I detta remissvar bidrar Bo Johan med ett juridiskt perspektiv på det föreslagna regelverket och hur krav på tillgänglighet, svarstider och hantering av klagomål behöver utformas för att fungera i praktiken.
Sammanfattning
Vi välkomnar ambitionen att stärka konsumentskyddet genom tydligare krav på hur företag ska hantera klagomål. Samtidigt finns det brister i förslaget som riskerar att begränsa effekten.
Omfattningen speglar inte var problemen är som störst. Offentlig sektor hanteras inte. Det framgår tydligt att tillsynsmyndigheten inte tillförs ytterligare resurser i proportion till det utökade uppdraget. Sammantaget riskerar detta att leda till låg regelefterlevnad och begränsad faktisk förbättring för konsumenter.
Synpunkter på omfattning
Det finns en tydlig motsägelse i förslaget: flera av de branscher där konsumenter återkommande upplever problem omfattas inte.
I Konsumentverkets granskning som ligger till grund för förslaget framgår att en stor andel av klagomålen rör tillgänglighet till kundservice och långa väntetider. 34 procent av ärendena handlar om att konsumenter får vänta länge på svar.
Granskningen visar också att problemen återkommer i flera stora konsumentnära branscher där kundkontakt är avgörande för att hantera avtal, uppsägningar och reklamationer. Det handlar om situationer där kunder fastnar i telefonköer, har svårt att avsluta tjänster eller inte får svar trots upprepade försök. Samtidigt omfattas inte alla dessa branscher av lagförslaget, då de redan har sektorsspecifik tillsyn.
Parallellt lyfter promemorian exempel på branscher som städtjänster och marknadsföringskonsulter, där det typiskt sett är enkelt att få kontakt och återkoppling. Det väcker frågor kring hur urvalet har gjorts. Dessa branscher är sällan förknippade med de typer av problem som förslaget syftar till att hantera.
Det framstår därför som inkonsekvent att inkludera branscher där problemen är begränsade, samtidigt som branscher med återkommande och väl dokumenterade brister inte omfattas. Om syftet är att stärka konsumentskyddet behöver omfattningen bättre spegla var problemen faktiskt finns.
Synpunkter på offentlig sektor
Då förslaget inte omfattar offentlig sektor innebär det att liknande problem kan hanteras olika beroende på utförare.
Två verksamheter kan leverera samma upplevelse av att inte få svar eller att fastna i långa väntetider. Den ena omfattas av tillsyn och riskerar vite. Den andra gör det inte. Det skapar en otydlighet ur ett konsumentperspektiv och riskerar att minska legitimiteten i regleringen.
Om ambitionen är att stärka konsumentskyddet bör utgångspunkten vara den faktiska upplevelsen, inte organisationsform.
Synpunkter på regelefterlevnad
Förslaget utgår från att skärpta krav leder till förbättring. Erfarenhet från verksamheter visar att organisationer anpassar sig till det som mäts och följs upp.
När sanktioner införs finns en tydlig risk att fokus flyttas från kundens behov till mätpunkter. Ärenden avslutas snabbare i system, men inte nödvändigtvis i verkligheten. Dokumentation prioriteras före problemlösning. Samtal kortas snarare än att behov löses. Det innebär att regelefterlevnad kan uppnås formellt utan att kundens upplevelse förbättras.
Synpunkter på tillsyn och resurser
Det framgår att Konsumentverket inte tillförs resurser i proportion till det utökade uppdraget.
Regelefterlevnad drivs i praktiken av uppföljning, tillsyn och faktisk risk för sanktioner. Utan tillräckliga resurser finns en risk att tillsynen blir begränsad, vilket minskar lagens genomslag. Resultatet kan bli att kraven finns på papper men inte får effekt i praktiken.
Avslutande reflektion
Förslaget innebär att kundservice i högre grad blir en fråga om regelefterlevnad. Det är en viktig förflyttning.
Samtidigt riskerar lagstiftningen att missa sitt syfte om den inte riktas mot rätt delar av marknaden och om tillsynen inte ges rätt förutsättningar. För att uppnå faktisk förändring behöver omfattningen justeras, offentlig sektor hanteras mer konsekvent och tillsynsmyndigheten ges resurser att följa upp kraven i praktiken.