Customer Experience Management (CXM eller CEM) är ett ramverk som betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Ett sätt att definiera kundupplevelse är det intryck du lämnar kvar hos din kund, dvs känslan och hur de tänker om ditt varumärke, i alla faser av kundresan. Alla beröringspunkter spelar in i kundupplevelsen och dessa beröringspunkter kan uppstå i flera olika delar av organisationen. Därför innefattar Customer Experience Management en hel del kontinuerligt, organisatoriskt förändringsarbete och berör alla medarbetare i en organisation.
Ladda teamen med kunskap och verktyg
Vi har alla mer eller mindre gett upp idén om att ”löpande-band-principen” funkar bra när man har med kundrelationer att göra. Det är svårt att leverera bra service utan att ha någon form av insikt om vad som händer med kunden i andra delar av organisationen. Trots detta är det fortfarande vanligt att de som vet allra minst om kundens helhetsåtagande är de som har flest kundinteraktioner och är de som förväntas kunna svara på alla kunden frågor.
För att kunna leverera en kundupplevelse utöver det vanliga behöver vi vara proaktiva, snabba och relevanta i alla våra beröringspunkter. När dessa beröringspunkter innefattar mänsklig interaktion ställer det krav på vilka förutsättningar vi som ledare har gett våra medarbetare för att de ska kunna leva upp till våra kunders krav på enkelhet. Om kunskapen om kunden då har stannat hos säljaren som sålde in avtalet, CX:aren som gjorde kundintervjuerna eller marknadsföraren som analyserade kundbeteendet online, så har vi inte lyckats skapa en kundcentrerad organisation.
Se till att föra ut kunskapen om kunden i alla delar av organisationen.
En förutsättning för att minska vattentäta skott i organisationer är att arbeta tvärfunktionellt på ett strukturerat sätt. Här kan olika systemstöd göra stor skillnad. Beroende på affärsmodell, kan ett bra sätt vara att skapa tvärfunktionella kundteam med representanter från alla steg i kundresan. Med gemensamma mål och smidiga sätt att sprida relevant information kan vi ladda våra medarbetare med kunskap och verktyg för att kunna leverera en kundupplevelse utöver det vanliga.
Vi vill gärna att våra reaktiva serviceorganisationer ska ha en proaktiv dialog och föreslå lösningar till kunden som både ökar kundnytta och tillväxt. Att lägga till en mening eller två i ett talmanus är ett sätt, men det kan lätt kännas som precis det – en person som läser utifrån ett manus.
Om vi istället investerar tiden till att våra medarbetare ska lära känna våra kunder bättre, så kan proaktiviteten istället genereras från en förståelse för kunden och en genuin vilja att förbättra kundens tillvaro. Att exempelvis gå ut på gemensamma sambesök hos en kund, medlyssna i kundservice eller på andra sätt regelbundet ladda teamen med kompetens över organisatoriska silos bidrar till att skapa en kundcentrerad kultur
Senaste kommentarer