Hur fungerar CX i praktiken?
Affärsdiciplinen Customer Experience Management (CXM eller CEM) betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Budskapen du använder i olika kanaler, de produkter/tjänster du säljer, försäljningsprocessen och servicen efter försäljningen, men även andra interna faktorer som hur avdelningar interagerar med varandra, ledarskapet och utformningen av produkten eller tjänsten.
Alla beröringspunkter som en kund kan ha under sin resa bör
överensstämma med varandra och upplevas som en helhet.
En viktig del av CX-arbetet är att skapa sömlösa kundupplevelser i alla delar av kundresan. Den vanligaste utmaningen för detta är att interna silos i organisationen försvårar kundens resa till att bli en ambassadör för ert varumärke. Ett sätt att få bukt med detta är att skapa en organisation som på riktigt är kundcentrerad och utgår från kundens perspektiv. Men hur skapar man egentligen en kundcentrerad organisation?
De flesta bolag stoltserar med ord som att ”vi sätter kunden först” och att man har ”customer passion” men hur ser man till att hela organisationen verkligen utgår från kundens upplevelse och vad innebär det i praktiken? Vi behöver ha en dialog med våra kunder för att förstå deras behov, men hur ser vi till att det prioriteras i alla delar av kundresan?
Att skapa kultur börjar med ledningen och det finns massor av teorier och läror om kulturarbete i organisationer. Ett viktigt område för att driva ett lyckat kundcentrerat förändringsarbete är att sätta kunden i centrum i affärsplanen och att sätta mål där kundupplevelsen är i fokus. Denna typ av kulturförändring kommer inte kunna bäras av bara en del av organisationen, en viktig del av CX arbetet innebär att ändra traditionella mindset att vissa avdelningar ansvarar för kundupplevelsen och istället utgå från helheten i kundupplevelsen.
Att ha mål på kundupplevelsen i alla delar av kundresan, där några är gemensamma och andra är uppdelade per team, är inte något nytt trendigt koncept utan något som de allra flesta redan gör.
Förändringsarbete behöver inte alltid innebära nya processer eller KPI:er, men det kan göra stor skillnad för vilka signaler vi som ledare sänder gällande vilka mål som är viktiga. I en CX-strategi behöver målen för kundupplevelsen kommuniceras som det vi ska ha allra störst fokus på.
“Always start with the customer experience and work your way back from that”
– Steve Jobs
Senaste kommentarer