Att arbeta fram en kundresekarta är ett sätt att tydliggöra kundens olika beröringspunkter i olika delar av kundens livscykel. En kundresa kan beskriva händelser över hela kundens livscykel, bara en del av livscykeln eller för separata tjänster.
Ett av syftena med att arbeta med kundresekartor är att skapa en gemensam, intern bild av kundens verklighet, vilket underlättar när man arbetar för en helhetsupplevelse som innefattar flera delar i en organisation. Kartan kan fungera som en gemensam kompass för de aktiviteter organisationen tillsammans behöver göra i ett kundcentrerat förändringsarbete.
En viktig princip i det här arbetet är: kunden bryr sig inte om er interna organisation.
En kundresa beskriver en upplevelse när en kund navigerar mellan era beröringspunkter och interagerar med en organisation. Det innefattar händelser före, under och efter ett köp, beröringspunkter med säljare, kundservice, tekniker och fakturering etc. Känslor och attityder hos en kund i denna resa kan lära oss var insatser behövs och vilket förändringsarbete som bör prioriteras. En nyckel till ett lyckat kundcentrerat förändringsarbete är lära känna kunderna och låta deras upplevelser vägleda, snarare än att låsa sitt mindset till hur interna processer ser ut idag.
Att kartlägga en B2B-kundresa är ofta mer komplext än B2C. En B2B-kundresa är oftast mycket längre än en B2C-resa, det är inte ovanligt med långa ledtider vid köpbeslut med många fler intressenter involverade, implementering kan ta månader etc. Väl utförd kartläggning av B2B-kundresor gör det enklare att förstå vilka smärtor som står i vägen för att kunden ska få verklig nytta av din tjänst och hur ni kan leverera en sömlös kundupplevelse mellan era olika avdelningar i organisationen.
Att ta fram personas för era kunder, identifiera kundens beröringspunkter och förstå vad som händer mellan stadierna i kundens livscykel gör det möjligt att leda ett kundcentrerat förändringsarbete som i slutändan leder till en ökad helhetsupplevelse för kunden. Mindre bra kundupplevelser som kräver samarbete mellan avdelningar är lättare att komma åt med en tydlig kundresekarta, det gör det möjligt att samarbeta mot gemensamma mål med en tydlig vision.
Läs mer om:
Hur får man med människorna på CX-tåget?
Vad är touchpoints?
Hur jobbar man med CX?
Hur mäter man CX?
Senaste kommentarer